국내외 숙박플랫폼 중 상당수가 광고 상품을 우선 노출하고 있지만, 일부는 영어 약자를 쓰거나 ‘추천순’이라고 표시해 소비자가 광고임을 알기 어려운 것으로 조사됐다.

21일 한국소비자원이 네이버, 야놀자, 여기어때, 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴 등 6개 숙박플랫폼을 조사한 결과 네이버를 제외한 5곳은 광고 상품을 판매하고 있었다.

이 중 부킹닷컴, 아고다, 호텔스닷컴은 ‘광고’라고 한글로 표시했으나, 야놀자, 여기어때는 광고의 영어 약자인 ‘AD’(advertisement)로 표시하고 있었다.

특히 야놀자와 여기어때는 숙박상품의 기본 노출 방식을 ‘야놀자 추천순’, ‘여기 어때 추천순’ 등으로 해 광고 상품을 우선 노출하고 있었다.

소비자원 관계자는 “법적으로 직접적인 근거 규정이 있지는 않지만, 뒷광고와 관련한 공정위 심사지침에 광고 사실을 표현할 때는 한글로 해야한다는 규정이 있다”며 “AD, 혹은 추천순으로 하면 광고가 아니라는 것을 소비자가 오인할 가능성이 있어 개선이 필요한 것으로 판단된다”고 설명했다.

각 플랫폼에서 상위에 노출되는 숙박상품의 광고 상품 비율을 조사한 결과 호텔의 경우 야놀자와 부킹닷컴은 각 93%(100개 중 93개), 아고다 19%(100개 중 19개), 호텔스닷컴 4%(100개 중 4개) 순이었다.

모텔의 경우 야놀자와 여기어때 상위 노출 상품의 100%(야놀자 210개, 여기어때 202개)가 광고 상품이었다. 펜션·풀빌라는 야놀자 100%(210개), 여기어때 56.2%(210개 중 118개)가 이에 해당했다.

이외에 조사 대상 숙박플랫폼 6곳 모두 사업자의 계약 해제에 따른 손해배상 책임을 명시한 곳은 없었다.

다만 야놀자는 숙박업소의 사정으로 예약이 취소되는 경우 숙박 대금 전액을 환급하고 결제액만큼의 포인트를 보상하는 서비스(야놀자케어)를 제공하고 있다. 하지만 상위 노출 숙박업소 총 520개 중 6.5%에 해당하는 34개 업소만 가입해 이용이 제한적이었다.

최근 4년간(2019~2022년) 소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 4732건이다.

유형별로는 계약 해제로 인한 위약금 피해가 3801건(80.3%)으로 가장 많았다. 이어 위생·안전·부대시설 불만 571건(12.1%), 숙박 이용 관련 정보 미흡 186건(3.9%) 등의 순이었다.

조사 대상 숙박플랫폼 6곳과 관련한 소비자 피해구제 신청 건수는 총 2053건(43.4%)이었다.

특히 숙박 관련 피해 중 숙박플랫폼이 차지하는 비율은 2019년에 37.3%였으나 2022년에는 절반 이상인 51.4%로 증가했다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 숙박플랫폼 사업자에게 광고상품에 대해서는 소비자가 쉽게 식별할 수 있도록 표시할 것을 권고할 예정”이라며 “또 사업자의 귀책사유로 인해 숙박 계약이 취소되는 경우 손해배상 기준을 자체적으로 마련해야 할 것을 권고하겠다”고 설명했다.