‘제2의 건강보험’으로 불리는 실손의료보험 가입자 5명 중 1명은 소비자 불만이나 피해를 경험한 것으로 나타났다.

가입자의 37.5%는 보험금이 소액이라는 이유 등으로 보험금 청구를 포기한 경험이 있는 것으로 집계됐다.

21일 한국소비자원이 실손보험 소비자 1500명을 대상으로 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 19.5%(293명)는 실손보험 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다.

이번 조사는 실손보험 보유계약 건수 기준 상위 5개 사(DB손해보험·KB손해보험·메리츠화재·삼성화재·현대해상, 가나다순) 소비자 1500명을 대상으로 지난 4월 18일부터 5월 9일까지 온라인 설문조사를 통해 이뤄졌다.

불만·피해 유형별로는 ‘보험금 과소지급’이 34.1%로 가장 많았고, ‘갱신보험료 과다’(27%), ‘보험금 지급 지연’(25.9%), ‘과도한 서류 요구’(22.5%) 순이었다.

조사대상 소비자의 37.5%(562명)는 진료 후 보상을 청구해 받을 수 있는 보험금이 있는데도 이를 포기한 경험이 있다고 응답했다.

포기 사유로는 ‘받을 수 있는 보험금이 소액이어서’가 80.1%(450명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘귀찮거나 바빠서’ 35.9%(202명), ‘보장대상 여부가 모호해서’ 13.9%(78명) 등의 순이었다.

최근 1년 내 소액 보험금 청구 포기 경험자는 410명, 포기 횟수는 평균 2.9회였다. 포기한 보험금은 평균 1만 3489원으로 나타났다.

조사대상 중 1~3세대 실손보험에 가입한 소비자(1310명)의 53.4%(700명)는 본인이 가입한 보험사의 4세대 실손보험으로 계약을 변경할 수 있는 ‘보험계약 전환제도’에 대해 모르고 있었다.

전환제도를 알고 있는 610명의 응답자는 계약 미전환 이유로 ‘전환 유불리를 잘 몰라서’(28.5%)를 가장 많이 꼽았다. 이어 ‘과거에 가입한 보험이 더 좋다고 알고 있어서’(26.9%), ‘보장범위가 줄어서’(18.2%) 등의 순이었다.

소비자 만족도 조사 결과, 실손보험 종합만족도는 5점 만점에 3.62점으로 집계됐다. 보험사 중 현대해상이 3.64점으로 가장 높고, 메리츠화재가 3.58점으로 가장 낮았지만 0.06점 차이로 오차 범위 이내였다.

서비스 품질 부문에서는 고객 문의와 문제해결에 대한 적절성, 신속성을 평가하는 ‘고객 대응’ 요인이 3.81점으로 가장 높았다. 반면 홈페이지나 앱 디자인, 상품 안내 자료 등 시각적 전달 요소를 평가하는 ‘응대 환경’ 요인은 3.59점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 보험료 납부 방법의 다양성, 편리성 등을 평가하는 ‘보험료 납부’ 요인과 보험금 지급의 신속성, 간편성 등을 평가하는 ‘보험금 지급’ 요인이 각각 4.11점으로 가장 높았다.

반면 보험료의 타사 대비, 품질 대비 적절성 등을 평가하는 ‘보험료 수준’ 요인은 3.55점으로 가장 낮았다.